مديريت كيفيت در سازمان‌هاي بهداشتي و درماني

از دهه‌ 1950 ميلادي‌ به بعد «كيفيت» با سرعت فزاينده‌اي در ابعاد جهاني مورد توجه توليدكنندگان كالاها و خدمات و مشتريان آن‌ها قرار گرفته است. با پيشرفت علوم و تكنولوژي، ايجاد بازارهاي جهاني و حذف مرزهاي اقتصادي، انتظار مصرف‌كنندگان كالاها و خدمات براي دريافت خدمات مطلوب وكالاهاي مرغوب افزايش يافت. زماني كه ظرفيت عرضه كالاها وخدمات از ميزان تقاضا بالاتر رفت، فضاي رقابتي شديدي بين عرضه‌كنندگان به‌وجود آمد وتوجه به كيفيت براي به‌دست آوردن سهم بيشتري از بازار اهميت زيادي پيدا کرد.

اين ضرورت موجب شد تا سازمان‌هايي كه قادر به تأمين و برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتريان خودنبودند، از ميدان رقابت خارج شوند. همچنين، با وجود بازار رقابت كامل جهاني، امكان بقا براي توليد‌كنندگاني كه در راستاي استانداردهاي پذيرفته جهاني قدم برنمي‌دارند، بسيار كم شد.سازمان‌هاي بهداشتي‌ و درماني‌ نيز از اين‌ اصل‌ مستثني‌ نيستند واز اواخر دهه 1980 ميلادي شروع‌ به‌ به‌كارگيري‌ مديريت كيفيت‌ کردند.

سياست‌گذاران و مديران بهداشتي و درماني با چالشي در زمينه برقراري تعادل بين هزينه‌هاي خدمات بهداشتي و درماني از يک طرف و ارتقاي کيفيت خدمات و افزايش پوشش دسترسي خدمات براي مردم مواجه هستند. آن‌ها بايد بتوانند با حفظ کيفيت خدمات، هزينه‌ها را کاهش دهند تا بتوانند خدمات را به مردم نقاط محروم و دورافتاده و افراد بي بضاعت و بيماران خاص فاقد توان پرداخت خدمات گران‌قيمت ارائه دهند.

ضرورت‌ صرفه‌‌جويي‌ در هزينه‌ها، تقاضاي‌ فزاينده‌ براي‌ مراقبت‌هاي‌ بهداشتي و درماني‌ اثربخش‌ و کارامد، فشار بازار رقابت و ملاحظات‌ اخلاقي‌ منجر شده است که سازمان‌هاي بهداشتي و درماني توجه ويژه اي به کيفيت خدمات خود داشته باشند.

در سازمان‌هاي بهداشتي و درماني که مديريت کيفيت را به‌کار مي‌گيرند، روحيه تعاون و کارگروهي در بين کارکنان توسعه مي‌يابد،‌ خدمات درست به‌ صورت‌ مناسب و با دقت‌ بيشتري‌ ارائه‌ شده و اتلاف‌ منابع و دوباره‌ كاري‌هاي‌ غيرضروري‌ كمتر مي‌شود. به‌كارگيري‌ مديريت كيفيت‌ موجب‌ افزايش رضايت کارکنان و‌ بيماران‌، كاهش‌ هزينه‌هاي‌ ارائه‌ خدمات‌ بهداشتي‌ و درماني‌ و افزايش بهره‌وري سازمان‌هاي بهداشتي و درماني مي‌شود.

به‌منظور بهبود خدمات بهداشتي و درماني بايد تغييراتي در ساختار، فرهنگ و فرايندهاي کاري ايجاد شود. استراتژي‌ها،تکنيک‌ها و ابزارهاي مختلفي براي اجراي مديريت کيفيت در سازمان‌هاي بهداشتي و درماني ايراني مورد استفاده قرار گرفته است. با توجه به اين‌که اين استراتژي‌هاو تکنيک‌ها در کشورهاي غربي و در بخش صنعت توسعه يافته بودند، اجراي آن‌ها در بخش خدماتي بهداشت و درمان و در يک کشور در حال توسعه مانند ايران با مشکلات فراواني مواجه بوده  است. مديريت کيفيت استراتژيک به عنوان يک استراتژي سازماني براي سازمان‌هاي بهداشتي و درماني ايران توسعه يافته است.

به‌کارگيري اصول سيستم مديريت کيفيت استراتژيک نظير تفکر استراتژيک، نگرش سيستمي و فرايندي، مشارکت کارکنان، بهبود مستمر و ارزيابي متوازن و توجه آن به اصلاح ساختارها، فرايندها و ارزش‌هاي سازماني و رويکرد ويژه آن به تغييرات تدريجي، تکاملي و بنيادي نقش قابل ملاحظه‌اي در افزايش بهره‌وري سازمان‌هاي بهداشتي و درماني دارد. با اين وجود، اجراي موفقيت آميز مديريت کيفيت استراتژيک مانند هر استراتژي مديريتي ديگر نيازمند ثبات و تعهد مديريت ارشد سازمان است. عدم ثبات مديريت ارشد در زمان اجراي مديريت کيفيت استراتژيک و عدم تأمين امکانات مورد نياز مانع از دستيابي به اهداف تعيين شده مي‌شود.

 

برای مطالعه بیشتر به منابع زیر رجوع کنید:

1. مصدق راد، علی محمد. کلیات سازمان و مدیریت بهداشت و درمان، انتشارات دیباگران تهران، 1394
2. مصدق راد، علی محمد. درسنامه سازمان و مدیریت تخصصی بیمارستان (2)، انتشارات دیباگران تهران، 1383
3. مصدق راد، علی محمد. کلیات مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، انتشارات دیباگران تهران، 1381
4. مصدق راد، علي محمد. خلج، فاطمه. (1395). كاهشلغواعمالجراحيدريكبيمارستان، مجلهدانشكدهپزشكي،دانشگاهعلومپزشكيتهران،٧٤ (٥):٣٦٥–٣٧٠.
5. مصدق راد، علي محمد. افشاری، مهناز. (1394). تأثیر مدیریت کیفیت بر کاهش موارد لغو اعمال جراحی: یک مطالعه اقدام پژوهی مشارکتی، فصلنامه بهداشت در عرصه، 3 (4): 41-48.
6. مصدق راد، علي محمد. خلج، فاطمه. (1394). تأثیر مدیریت کیفیت بر کاهش عفونت محل جراحی در اعمال جراحی قلب: یک مطالعه اقدام پژوهشی مشارکتی،مجله علمی سازماننظام پزشکی،33 (2):118-110.
7. مصدق راد، علي محمد. اشرفی، انسیه. (1394). تأثیر مدیریت کیفیت بر میزان رضایتمندی کارکنان در بخش مراقبتهای ویژه تنفسی،فصلنامه علمی پژوهشیبیمارستان،14 (4):50-41.
8. محفوظ پور، سعاد.مصدق راد، علي محمد. بهادری منفرد، ایاد و تراب جهرمی، لیلا. (1394). تأثیراجرای الگویمدیریتعفونت‌هایبیمارستانی برمیزانعفونتهایبیمارستانیدر بیمارستانجهرم: یک مطالعهاقدامپژوهی. مدیریت ارتقای سلامت، 5 (1): 39-30.
9. Mosadeghrad, A.M. (2005).  A survey of Total Quality Management in Iran: Barriers to successful implementation in health care organizations, International journal of Quality Assurance in health care; 18 (3): xii-xxxiv.
10. MosadeghradA.M. (2006).The impact of organizational culture onthe successful implementation of Total Quality Management, TQM Journal, 18 (6), pp. 606 - 625.
11. Mosadeghrad, A.M. Ferdosi, M. Afshar, H. & Hosseini-Nejhad, M., (2013). The impact of top management turnover on quality management implementation. Medical Archives, 67(2): 134-140.
12. Mosadeghrad, A.M., (2013). Healthcare service quality: Towards a broad definition. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26 (3); 203-219.
13. Mosadeghrad, A.M., (2013). Obstacles to TQM success in health care systems. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26 (2): 147 -173.
14. Mosadeghrad, A.M., (2012).A conceptual framework for quality of care. Mat Soc Med. 24 (4): 251-261.
15. Mosadeghrad, A.M., (2012). Implementing strategic collaborative quality management in health care sector,International Journal of Strategic Change Management, 4 (3/4): 203-228.
16. Mosadeghrad, A.M., (2012). Towards a theory of quality management:an integration of strategic management, qualitymanagement and project management. International Journal of Modelling in Operations Management, 2 (1): 89-118.
17. Mosadeghrad, A.M., (2013). Verification of a quality management theory: Using a Delphi study. International Journal of Health Policy and Management, 1 (4), pp. 261-271.
18. Mosadeghrad, A.M., (2014). Why TQM programs fail? A pathology approach. The TQM Journal, 26 (2): 160-187.
19. Mosadeghrad, A.M., (2014). Essentials of Total Quality Management in healthcare: A systematic review. International Journal of Health Care Quality Assurance, 27 (6):544-558.
20. Mosadeghrad, A.M., (2014). Why TQM does not work in healthcare organisations. International Journal of Health Care Quality Assurance, 27 (4): 320-335.
21. Mosadeghrad,A.M., (2014).Strategic collaborative quality management and employee job satisfaction. International Journal of Health Policy and Management, 2 (4): 167-174.
22. Mosadeghrad, A.M., (2014). Factors affecting medical service quality.  Iranian Journal of Public Health, 43 (2): 210-220.
23. Mosadeghrad, A.M., (2015). Developing and validating a total quality management model for healthcare organisations, The TQM Journal, 27 (5): 544 - 564.
24. Mosadeghrad, A.M., (2014). Factors influencing health care service quality.International Journal of Health Policy and Management, 3 (2): 77-89.

Factors affecting medical service quality

 

 

Abstract

Background:A better understanding of factors influencing quality of medical service can pinpoint better strategies for quality assurance in medical services. This study aimed to identify factors affecting the quality of medical services provided by Iranian physicians. Methods: Exploratory in-depth individual interviews were conducted with sixty-four physicians working in various medical institutions in Iran. Results: Individual, organizational and environmental factors enhance or inhibit the quality of medical services. Quali-ty of medical services depends on the personal factors of the physician and patient, and factors pertaining to the healthcare setting and the broader environment. Conclusion: Differences in internal and external factors such as availability of resources, patient cooperation and col-laboration among providers affect the quality of medical services and patient outcomes. Supportive leadership, proper planning, education and training and effective management of resources and processes improve the quality of medical services. This article contributes to healthcare theory and practice by developing a conceptual framework for under-standing factors that influence medical services quality.

Keywords: Quality, Patient, Physician, Hospital

Mosadeghrad, A.M., (2014). Factors affecting medical service quality.  Iranian Journal of Public Health, 43 (2): 210-220.

Full Text

 

Patient choice of a hospital: Implications for health policy and management

 

Abstract

Purpose:  The purpose of this study was to identify the most important influencing factors in choosing a hospital by a patient. Design/methodology/approach: This study involved a mixed research design. Focus groups and in-depth individual interviews were conducted with patients to explore reasons for choosing a hospital. In addition, this study involved survey-based research on the patient choice. Findings: Type of the hospital, type of the service, word of mouth, cost of services, the health insurance programme, location, physical environment, facilities, providers’ expertise and interpersonal behaviour, and reputation of the hospital influenced patients’ choice of a hospital. Doctor recommendations and health insurance programme were the main reasons for choosing a hospital for inpatients and outpatients respectively. Practical implications: Identifying and understanding key factors that influence a patient choice of a healthcare setting helps managers and policy makers invest their resources in those critical areas and improve those aspects of their services to attract more patients. Originality/value: This article contributes to healthcare theory and practice by developing a conceptual framework for understanding the factors that influence a patient choice of a healthcare setting.

 

Mosadeghrad, A.M., (2014). Patient choice of a hospital: Implications for health policy and management, International Journal of Health Care Quality Assurance, 27 (2): 152-164.

 

Full Text